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KEI LOG vol.040 理念体型④(行動指針:バリュー)

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行動指針(バリュー)とは

目指すべき姿(経営理念・使命ミッション・経営ビジョン)を実現していくために、幹部メンバーでこれまでお客様にどうやって選ばれてきたのか?何を持って貢献してきたのか?これからどういう行動や思考が必要なのか?をかなりの時間をかけて話し合い、そして言語化したものになります。

言語化して掲げて唱和するだけでは意味がなくて、日々の仕事の中でどう体現しているかが重要です。

【唯一無二で必要とされる存在になろう】

私たちはお客様の不安や心配事に対して、家族の一員のつもりで寄り添います。マニュアルにとらわれず、お客様のご要望を汲み取り、本気で考え親身に対応します。お客様に「あなたになら任せられる」「あなただから相談できる」と言っていただけることが喜びです。お客様にとって、私たちが唯一無二の必要とされる存在になれるよう、お客様一人ひとりに真摯に向き合います。

【お客様への対応速度で勝負しよう】

お客様のご要望にスピード感を持って対応するのがプロの仕事です。水まわりの仕事は緊急性が高いため、優先順位の判断がなによりも重要です。お客様が何を求めているのかしっかりと聞き取り、予測される事態を想定し、社員間で情報を共有し準備を整えます。お客様の緊急時にはどこよりも早くチームで動き、対応できるよう努めています。

【笑顔を創り出そう】 

笑顔とは距離の近さ。トラブルやクレームがあっても最後に笑顔で「ありがとう」と言いあうことで、心の距離が近くなるように思います。仕入先や関係会社とも、上下関係だけに任せた無茶な取引はしません。相手の気持ちになり、自分がされて嬉しいと思う行動をとり、相手の笑顔を創り出せるように、まずは自分から進んで笑顔で接することを心がけています。笑顔は場を和ませ、コミュニケーションを円滑にします。

【誠実さを追求せよ】

誠実とは自己を磨く真面目で熱心な人柄を指します。当社都合の決定をせず、お客様との信頼関係を大切に、相手の立場に立った行動をします。思わぬアクシデントが起きてしまった場合でも、お客様に対して誠実な行動ができているか、自分自身に常に問いかけて、客観的に見ることが大切だと考えています。

【成長意欲を持ち続けよう】

成長意欲とは経験のないことにも積極的に挑戦し、そのための努力を惜しまない姿勢のことです。何事にも「なぜ?」という探究心を持ち、前に進むために自分に何が出来るかを考え行動します。現状維持を良しとせず、常に最善を求め試行錯誤を続けることが成長につながります。一人ひとりが成長意欲を持ち続けることで、組織全体の活性化につなげていきたいと考えています。

【“ありがとう”と“ごめんなさい”】

相手への感謝の気持ちを伝える「ありがとう」、自分自身の非を認める「ごめんなさい」、この言葉は人と人との関係を築くうえで重要なコミュニケーションです。思っているだけでは伝わらず、文字や言葉にしてはじめて伝わる気持ちです。お客様はもちろん、家族・仕事で関わる全ての人に対して、相手の思いや自分の行為を受け入れるよう努め、素直な気持ちで「ありがとう」「ごめんなさい」を伝えていきます。

日常の仕事が行動指針とどう繋がっているのか?

これを言語化して現場でメンバーにしっかり伝えていくことが、管理職の最大の役割と言っても過言ではないでしょう。

各事業部、各職種ごとに自分たちの仕事の魅力をしっかり伝えると言っても良いかもしれませんね。

もし仮にその事業部の責任者や管理職の立場にある人がこの事業や仕事はだめで未来が無いと思えば本当にそうなってしまいますし、そこで働くメンバーは不幸でしかありません。

自分の担当する事業をいかに魅力あるものにして未来を語っていくのかが問われています。

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