リブウェルグループ（株式会社リブウェルヤマザキ／リブウェル株式会社／リブウェルビーイング株式会社/エイリュウ設備サービス株式会社）は、卸売・リフォーム・不動産・社会福祉・設備メンテナンスなど、住まい・暮らし・福祉に関わる事業を通じて、お客様と心から「ありがとう」と言い合える関係づくりを大切にしてまいりました。この温かい関係性を守り、今後も質の高いサービスをご提供し続けるためには、従業員が心身ともに安心して働ける環境が不可欠です。当グループは、サービスを支える一人ひとりの人格や尊厳を傷つける行為（カスタマーハラスメント）を決して見過ごすことなく、組織として毅然とした対応をとることで、すべての働く人々を守ります。
1. 基本方針
- 従業員の安全と尊厳を守ることは、会社の重要な責務であると考えます。
- 皆様からいただくご意見、ご要望及びご指摘は、商品・サービスや業務品質を改善するための大切な機会と受け止め、誠実に対応します。一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
- カスタマーハラスメントから従業員を守るため、顧問弁護士と連携した体制を整備しています。
2. カスタマーハラスメントの定義
当グループでは、顧客、取引先、施設・サービスの利用者及びそのご家族、近隣住民その他当グループの事業に関係する方からの言動のうち、その内容、手段又は態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
正当なご意見、ご要望及び苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。要求内容、言動の態様、頻度、継続性及び発生時の状況等を踏まえ、総合的に判断します。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為（例）
次の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴行、脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的又は性的な言動
- 大声で威圧する、物をたたく、土下座や過度な謝罪を強要する行為
- 契約やサービス内容を著しく超える値引き、返金、無償修理、工事又はサービスの要求
- 合理的な理由のない長時間の拘束、居座り、繰り返しの電話・メール・要求
- 従業員の処分、解雇、個人情報の開示等を求める不当な要求
- SNS等への投稿をほのめかして、不当な要求を受け入れさせようとする行為
- 従業員の映像、音声、氏名その他の個人情報を不当に公開・拡散する行為
- 顧客宅、工事現場、取引先又はサービス提供場所等で、従業員を退去させず、又は安全を脅かす行為
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する、又はそのおそれがあると判断した場合は、従業員を一人で対応させず、上司及び管理部門を含む組織的な対応に切り替え、従業員の安全確保を最優先として組織全体で毅然と対応いたします。また、必要に応じて、法令及び当グループの個人情報保護方針に従い、対応内容を記録・録音・録画する場合があります。行為の内容及び程度に応じて、行為の中止要請、対応時間・場所・連絡方法の指定、担当者の変更、電話・面談等の終了、書面による警告、事業所等への立入り制限その他必要な対応を行うことがあります。
特に悪質な行為に対しては、誠に遺憾ながら、法令及び契約の範囲内で取引又はサービスの全部若しくは一部をお断りさせていただくほか、警察や顧問弁護士その他の外部専門機関と連携のうえ、法的措置を含む厳正な対処を検討します。福祉サービスについては、利用者の生命・身体・健康への影響、障害特性その他の個別事情、合理的配慮の必要性及びサービスの継続性を考慮し、複数名での対応、担当者の変更、関係機関との連携等を検討したうえで、関係法令及び契約に基づき適切に判断します。また、被害を受けた従業員に寄り添い、今後も安心して業務を継続できるよう組織として支援いたします。
5. 当グループの取組
当グループは、カスタマーハラスメントを防止し、適切に対応するため、対応ルール及び相談体制の整備、従業員への教育・研修、相談者のプライバシー保護、被害を受けた従業員への配慮、発生事案の記録及び再発防止に取り組みます。また、当グループの役員及び従業員が、取引先その他の事業者の従業員に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、教育及び啓発を行います。
6. お客様へのお願い
日頃より当グループのサービスをご利用いただき、また、従業員へ温かいお心遣いをいただき誠にありがとうございます。皆様と従業員が相互に尊重し合い、安心して商品・サービスを利用・提供できる環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
7. 顧問弁護士
本方針の運用は、顧問弁護士である弁護士法人ブライト（大阪弁護士会）と連携して行っています。
顧問弁護士：弁護士法人ブライト
制定日：2026年9月25日
リブウェルグループ グループ代表 金井 敬